“盗刷舆情处理”危机时代的管理

盗刷舆情处理:企业应对舆情应如何处理,企业应对舆情应如何处理,网络舆情危机应对处理流程。

1997年,那时我上初中,父亲的一个朋友送了我一本热销的书,书的名字叫《未来之路》,作者正是当时刚成为世界首富的比尔盖茨。
说实话,这本书文笔一般,但叙述还算是流畅,在阅读的时候仿佛就能看见一个有点儿呆板的眼镜男在讲他所深爱的东西给你听。但是,当时书里面有一个概念确实很吸引人——那就是信息高速公路。

在那个人们还管互联网叫英特耐特,还在怀疑电脑病毒会不会传染给人的时代,比尔盖茨就已经开始描绘一个信息极大丰富,富于共享精神的新世界了。后来我们进入了21世纪,大家都异口同声的把这一个新纪元叫做信息时代。

无论明年地球是否毁灭,静下心来看看,我们眼前的这个世界确实有些让人心悸的疯狂:危机四伏的世界政局,络绎不绝的自然灾害,支离破碎的信仰观念以及日益失衡的心灵天枰。

而在这样的一个世界里,人们的基本生活方式其实并没有发生革命性的变化,而真正被革命的其实只有一个大块——那就是人们对于信息的认识,以及对于信息的控制。而这一大块令人心悸的革命,正是因为全人类搭上了飞驰在信息高速公路上的那一班高速客车。

说到这里,我自己都能够感受到有些愤世嫉俗者的口气。但我写这篇东西的目的绝不是想做一些没有意义的呻吟,只是想把一些自己的“悟”贡献出来,晒给大家听听。

我到现在还记得大概是2003年左右读到的管理文献上,许多学者都在预见未来的社会将会是一个turbulent world。当时还有些幼稚的我曾天真的以为这个turbulent只是一些传统商业形式的变化。而到现在我才悟到,这个turbulent是社会基础的颠覆,是人类思想的颠覆!而在这种颠覆中,存在着一个空前难解的危机。

这个危机的源动力正是我们所引以为傲的信息技术,这个危机的土壤正是我们每天乐在其中的网络社交和无限沟通。人类在享受信息时代的同时,某种意义上,是开启了一个潘多拉的盒子,那里面装的全是难解的痛苦,无尽的焦虑,以及广泛的失衡。当然,这些梦魇外面包的是欲罢不能的糖衣。

不信?想一想在如今这个信息极大丰富的世界里,无论你处在社会的哪一个阶层,你的幸福感是否在无故的降低?你的欲望是否在空前的膨胀?你的不安是否在持续的加剧?而你的自主力和精神世界是否正像南极冰川一样,日复一日的消融?

太多的信息给了你太多的选择,所以你会茫然。太多的信息点燃了你太多的欲望,所以你感到前所未有的压抑。太多的媒体声音在入侵你的思考,所以你的精神世界变得弱不禁风。我们的很多时间都在被电子信号无情的占据着,我们太多的精力都在被社交网络消耗着,我们太多的爱好都在被媒体塑造着,而当我们关掉这些信号媒介,我们会发现自己空空的,再也无法面对寂静。

全人类普遍的心理失衡,神无定所,造成了全世界范围的政局不稳。不单单是中东闹,就连始作俑者-西方社会也变得危机四伏。人们在媒体的煽动下变得听风就是雨,而愈加脆弱的承受能力,及愈加敏感的预期神经则让金融危机变成家常便饭。

大家可曾想过,市场本身正是因为不完全的信息(Imperfect information)才得以存在,当信息越来越透明,不金融危机才怪。

然而,显而易见,危机四伏的信息时代已是大势不可逆,作为人,作为企业,我们还能否有对策?

当然,如果2012的预言是真的,那再谈对策便没什么意义。

如果不然,作为个人,我觉得,应该有:“两耳不闻窗外事,一心只读圣贤书”的修炼。时至今日我才发现,这句名言绝对不是在简单的描绘一种清高的学究心态,而是在告诉我们一种稳定于嘈杂乱世的精神实践。你所看到的,会渐渐变成你的思维方式,会砖瓦堆砌你的精神世界。如果你坚持看外界强加给你的,你便离自己越来越远,直至失魂落魄。所以,要规划你需要接受的信息,屏蔽规划外的信息,你才会有你自己的世界,才会找到意义。

对于企业,现在这个世界比任何时候都需要强大的文化。如今,你的员工多半已经不能从自己的生活体验及社会的主流熏陶中找到自己,安身于一片青草地,他们大多茫然而充满躁动,惶惶不可终日。他们在工作中等待着被赋予意义,因为只有意义才能让他们获得心理的平衡,从而主动主宰物质的享乐。

21世纪的企业将决胜于人才的网络与培养,而聚合人才的根本是管理理念的哲学性,是主宰思想的思想。

人工智能真的能让舆情监控内容产业迎来新高峰

网络舆情监控的作用近两年人工智能概念火爆异常,资本纷纷涌入,巨头和创业公司快速布局。在消费端,似乎只有与人工智能沾边才算先进。泡沫化发展带来更多人力和资本的投入,但值得警惕的是,真伪人工智能充斥,让买单的消费者成为最终受害者。

舆情监控 林上海社科院互联网研究中心首席研究员李易曾表示,目前市面上高达90%的智能音箱、机器人等,都算不上人工智能。如国内一些聊天机器人项目,国外的会议秘书,先后被曝以人力辅助或替代软件,欺骗公众和投资人。前阿里巴巴B2B业务CEO 卫哲更是发文论断: 就是今天的人工智能项目当中,存在大量的“伪人工智能”。伪人工智能比例可能高达 90%,或者 99%!网络公关

政府采购舆情监测不仅如此,《人民日报》及中央人民广播电台经济之声《财经天下》栏目,都曾隔空喊话,批判人工智能的伪创新,提出不要像“炒作明星”一样炒作人工智能“创新”。

公安网络舆情监测培训当前热门的内容产业面临着相同的情况。从腾讯等几大核心媒体推出的写作机器人,到360旗下快视频推出的智能探索引擎,以及百度等互联网企业在内容领域All in人工智能,真正人工智能技术正在驱动商业发展,吸引更多企业投入精力在人工智能,但同时能力夸大、概念炒作等泡沫化问题也存在。

意识形态和网络舆情监测在内容生存与抓取环节,已经有人工智能机器人的介入,如腾讯新闻的“梦幻写手”、新华社的“快笔小新”、今日头条的“小明”、南方都市报“小南”等,几秒钟就可以生成一片结构严谨、数据详实的资讯稿件,让很多新闻从业者震惊与汗颜。于是从2015年以来,“记者消亡论”一次又一次被提出和炒作。

申请购买舆情监测系统其实从上个世纪50年代开始,就陆续有写作机器人进入到美国新闻界,以快速的大数据信息搜寻和处理技术而知名,但60多年来,并没有让美国新闻记者的职业消失。

需要承认的是,写作机器人代表着先进生产力,目前来看,可以成为记者的优质助手。实际上,写作机器人背后人工智能技术含量是相对较低的,它能够做到的是利用大数据抽取冰冷的数字和内容,形成结构化的新闻报道,在撰写深度追踪报道、人物事迹等需要强烈感情色彩的新闻或通讯中展现出明显的弱势,这是记者的强项所在,也是人工智能技术需要继续发力的地方。

内容分发的困境:如何读懂用户情绪,打破“信息茧房”桎梏?

资讯和视频的指数级增长,并不意味着消费者可以更容易获得喜爱或者需要的内容,反而进一步加剧了对的内容与对的人连接的难度。

面对海量内容,以百度为代表的搜索引擎实现了人找信息,但是效率越来越低;以今日头条为代表的兴趣推荐实现了信息找人,在一段时间内获得行业和用户的认可,但“信息茧房”困境始终存在并不断加剧。

所谓“信息茧房”,是人们在信息领域会习惯性地被自己的兴趣所引导,从而将自己的生活困于像蚕茧一般的“茧房”中、不愿接受异质化信息和观点的现象。简单基于读者兴趣的推荐引擎正在加剧这一趋势,这也是今日头条等信息流资讯被诟病之处。

打破“信息茧房”,需要从不同维度分析用户的行为与兴趣偏好,引导用户探索其他领域的内容,这是人工智能要做的事情,百度、阿里、360、今日头条、快手等巨头或创业公司都在探索,日前360旗下快视频推出的“智能探索引擎”是有代表性解决方案。

360集团助理总裁谢军样以橡皮筋的例子阐释了“探索引擎”的工作机制,“用户一点点用力拉长橡皮筋,表明兴趣不断深入。当用户稍微一松手,在快视频表现就是对某种内容表示一点疲倦,此时,如同皮筋松手一样,迅速回到原位,转而探索用户的兴趣广度。通过这种方法,快视频突破单纯兴趣推荐带来的牢笼,给用户提供更新奇和惊喜的内容。”

智能探索引擎相比搜索引擎、推荐引擎是更高阶的形态,关键在于兴趣推荐的同时,强化了情绪感知和自由探索,这是人工智能发挥作用的核心位置,也是门槛所在。

实际上,在快视频平台当中,人工智能已经融入到超短视频生产与发布的全过程:通过智能发现、智能评估、智能去重等技术,快视频能够筛选出1-3分钟左右、浓缩精华的高品质超短视频,过滤掉低质和注水内容。同时还能智能生成优质封面,最大程度的提升用户体验。

所有这些背后,是由360人工智能研究院作为后盾。360人工智能研究院基于深度学习计算平台和云计服务台,专注图像、大数据、语音和语音等人工智能技术研究,短视频智能是其中重要领域之一。

然而短视频领域的快手,很容易被误解成有类似的解决方案。在人工智能热起来后,快手在不同场合强调自己本质是一家人工智能公司,但其营销概念的味道显得更浓一些,其实背后更多是基于类似今日头条的兴趣推荐。

人工智能赋能,已经成为内容产业必然选择

去中心化的互联网世界,如何让优质内容与所需之人高效连接,一直是平台所要思考的问题。常见的策略有三种:

第一,发现并补贴能够产生优质内容的作者或者优质内容,吸引读者。百度、腾讯、阿里、360、今日头条等都有相应的补贴计划推出。

第二,以舆情监督、编辑工具改进等技术手段,为创作者提供服务,更容易产生好的内容,百度、阿里和今日头条的舆情实验室等正在发挥这样的作用。

第三,通过人工智能的方式,让优质内容和所需之人更容易产生连接。相对于前两者来说,这将是未来的主流方向。

在资讯内容方面,今日头条帮助作者通过优化标题、封面等方式让内容更受关注,有人工智能应用走偏的趋势;百度则试图通过搜索引擎+人工智能结合提升分发效果。在短视频和超短视频领域,360旗下快视频探索引擎已经走出坚实一步,未来“探索引擎”也将引导优质内容的创作,使快视频拥有更为完善的内容生态;快手也正在通过人工智能改变推荐引擎机制,不过技术积累相对不足,有待继续观察。

无论是BAT、360等巨头还是今日头条、快手等创业公司,都在强调AI赋能,可以预判,2018年将是人工智能与内容深度结合的一年。不可避免的是,有些企业是真技术在应用,有些企业是炒概念在跟随。既要懂内容又要懂人,形成更有效的连接,听起来很容易,实践起来却很困难,人工智能还需要继续沉淀和成长。

试用舆情监测系统品牌整合营销案例

试用舆情监测:出台网络舆情监控处置办法,环境保护部环境舆情监控平台,环境保护部环境舆情监控平台。

教育大数据舆情监测系统随着时代不断的发展,消费者对名牌的而消费欲望也在不断的滋长,因此出现了许多的名牌限时折扣店。名品限时折扣模式最初源于法国的Vente-privee.com网站,该网站自2001年在法国创立以来,以独特的“会员制+奢侈品+限时折扣”模式风行一时,不但迅速将业务扩展到欧洲七国,更引领了一股类模式COPY创新的电子商务风潮。

舆情监测2010年Vente-privee.com营收高达11亿欧元,已有1200多家国际时尚和奢侈品品牌,会员1000多万。该模式的模仿者,美国的GiltGroupe日前获得了软银等财团1.38亿美元投资后,估值近10亿美元。在中国,这种模式则稍晚些,2008年先后陆续出现了很多相似模式的网站。其中以唯品会最早。

试用舆情监测2008年12月,经过半年多的商讨后,从小在法国长大的洪晓波和自己温州的发小一起拿出2000万创立了唯品会。起初唯品会的模式与Vente-Privee极为相似,在外贸上颇有些经验的洪晓波和伙伴找一些奢侈品货品来卖,限时折扣的饥渴式销售模式也让吸引了一些用户。

舆情监测系统的建设实施方案但很快,洪晓波发现奢侈品货品只能卖库存,找货困难,消费群狭窄,增长缓慢,在动辄三、五倍增长的电商市场难见规模。这让不愁钱,一心怀抱着做大事业的洪晓波首遇阻力。短暂沉静下来,通过对各家购物网站的订单分析,唯品会创始团队将目标消费群转向25-35岁的白领消费者,舍弃一线顶级奢侈品牌,瞄准阿迪达斯、耐克、飞利浦、Esprit、安莉芳、欧时力等中国消费者更熟悉的一二线名牌。并将销售范围扩展到服装、饰品、化妆品、皮具、家居、小家电等多种商品。这一次在原有模式上的创新是唯品会重要的一个转折。

中国健康传媒集团 舆情监测“知名奢侈品具有极强的议价能力,是明显的卖方市场,供不应求。相对而言,中档大众品牌的销售压力更大,易挤压库存。”对品牌库存非常熟悉的洪晓波抓住中档品牌的库存难题,发挥在线下中档品牌的人脉资源优势,瞄准最有力的白领消费市场,并保留限时折扣的饥渴销售手段,最终形成了唯品会独特的“线上奥特莱斯+限时折扣”模式。这一模式让唯品会乘上电商的快车,迅速规模化。2008年12月上线,2009年营业额5500万,2010年过亿,5倍的增长实现了快速圈地,成为名副其实的限时折扣模式第一。

一、唯品会wéi-pǐn-huì的消费者需求
环境保护部环境舆情监控平台由于中国的生活水平不断提升,中国居民越来越有钱了。因此对各种品牌的需求越来越高。中国的品牌产品需求量越来越大了。看好有潜力的细分市场,从竞争力角度,我们看好“能提价-品牌力强”的子行业;从行业生命周期角度,我们看好处于成长期的子行业:商务休闲男装、中高端家纺、高端成熟女装、童装。

舆情监测12月2日世界奢侈品国际时尚艺术与生活方式课题沙龙新闻发布会上,世界奢侈品协会中国首代欧阳坤首次发布世界奢侈品协会官方2009―2010全球年度报告:中国奢侈品消费总额已由今年1月份的86亿美元增至94亿美元。

最新消息,截止2009年12月,中国奢侈品消费总额已由今年1月份的86亿美元增至94亿美元、全球占有率27.5%,上涨了3个百分点。2009年,中国首次直逼日本,超过美国,稳居世界奢侈品消费大国亚军宝座,经过全球经济危机的洗礼,中国已经向世界奢侈品市场证明了强劲的消费实力,而一直处于市场饱和的日本奢侈品市场,已经有大批国际奢侈品企业将2010年的重点投向中国内地市场。

世界各国奢侈品市场销售份额下降和维持的情况下,中国奢侈仍然表现为上升趋势,预计5年后,中国奢侈品市场将会达到146亿美元以上的全球份额,占据全球奢侈品消费额的顶峰,越来越多的全球奢侈品企业已经开始陆续抢占中国市场,中国势必成就全球最大的奢侈品贸易与消费中心,近日,世界奢侈品协会将在中国北京正式发布以全球奢侈品市场为核心主题官方报告。

世界奢侈品协会年度全球报告蜂会,是由全球七国政府出席参议的唯一一个政府官方报告会,堪称“世界奢侈品产业中最高级别的政府联盟峰会”,据悉,本次WLA报告峰会是世界奢侈品协会进驻中国内地市场的首次公开报告发布,通过全球9个领域700多个奢侈品企业品牌所在国的年度数据整理,呈现当今最真实的全球各国奢侈品趋势,同时也将更系统更完善的将中国奢侈品市场形成全球化数据。

二、唯品会消费者动机
广州唯品会信息科技有限公司成立于2008年08月,旗下网站唯品会(vipshop)于同年12月8日上线,是一家致力于打造中高端名牌特卖的新型电子商务网站。云集上千家一、二线品牌商品,名牌服装,鞋子,箱包,配饰,香水,化妆品等应有尽有,打造网络shopping mall,让名牌不再遥远。在唯品会,顾客能享受安全诚信的交易环境和服务平台,可对比的低价位,高品质的商品,完善的售后服务,跨越时间,空间的完美购物体验。由于唯品会拥有各种各样的品牌,并且折扣超低,可以满足消费者品牌和低价位的需求。同时也满足消费者的动机,因此很适合中国消费者。

三、营销整合策划社会化媒体营销
网络消费者在线购买商品或服务,通常搜集企业相关品牌信息、寻求多元化观点、观察其它消费者态度及评论等以提供决策支撑。由于互联网所具有的“双I”特性(互动性与个性化)使得网民通过社区、论坛、SNS等社交媒体接口可以广泛获得信息或交换经验,从而作为网购决策的有效指引。社交媒体(Social Media)的出现是Web2.0时代的重要体现,能够给与用户极大的参与空间,满足用户”被人发现”和”受到崇拜”的心理感受需求,其通过在线平台与工具可以使得商家与个人在协作内容、分享见解与用户体验的过程中实现商业价值与在线愉悦。根据艾瑞咨询2009年发布的中国网民购买决策影响力研究报告结论,各年龄层次网络购物消费者均视用户评论为商品信息获取的最主要方式,占比达到64.4%。此外,根据美国iPospect research 研究发现,34%的网民利用用户生成网站内容支撑购买决策。社交媒体平台正是上述用户的互动内容得已实现的重要载体。网络店铺需要意识到用户评论在网络购物流程中的重要作用,特别注重社交媒体平台的投入与构建,方便信息流动,汇集购买者“口碑效应”与网络人气。社会媒体的具体接口包括为博客、微博、维基、视频、论坛、社区、SNS等,如图3.8所示。每一种社交媒体类型都具有自己的特性,其平台用户及其传播方式都值得深入研究。

网络舆情监测系统的设置流程及功能

在互联网发展至今已经成为每个人获取信息、发布个人思想与社会互动的重要途径,社会舆论已不仅是专家和权威机构发声的平台,民众同样可以通过网络新闻和各类资讯平台发表评论。网络舆情监测指通过网络对各类信息进行收集、汇总、分类、聚合、筛选的技术处理,形成针对网络热点或动态、网络公众意见等实时性的统计信息报告的方法和整个过程。

网络舆情监测系统会对各类型的网页、网站进行二十四小时持续监控,尤其会根据使用者针对热点问题或重点领域进行集中监控,实现随时监测并下载最新的舆论消息。能够真正实现一套系统替代若干专业人员持续完成重复的机械性工作内容,且系统程序能够避免由于疲惫和心态变化而引起的各种问题,保持一贯的高精准度与稳定的客观性来完成信息的收集到各类数据信息的处理。
企业的网络舆情监测
企业在开展舆情监测工作时,首先要将网络舆情监控的内容加以细分,再根据实际需求的情况对舆论信息的分类数量及标准进行微调,包括信息源的汇总、关键词的拆解、监控系统设置,以及后续对负面信息的应对和处理方法。

  1. 网络舆情信息源
    l 新闻信息源
    具有新闻采访与报道资格的权威和广泛覆盖的信息源平台,搜索引擎新闻源、四大门户新闻客户端、其它新闻资讯平台;
    l 社会化媒体信息源
    社会化媒体信息源是公众交流沟通较为集中的平台,微博、微信公众号、知乎、贴吧、豆瓣、脉脉等;
    l 新媒体信息源
    新媒体信息源繁杂且公信力参差不齐,今日系、腾讯系、百度系、阿里系新媒体平台,以及如天天快报、一点资讯、UC号、天涯论坛等,也包括各类主流直播和短视频平台。
  2. 网络舆情关键词
    开展舆情监控前需要做好根据监控所要达到的目标进行针对性关键词筛选,比如公司的名称、创始人或最高负责人,产品和行业名称,竞争者的名称及产品信息,以及产品功能和特性相关的信息等。
    但实际工作当中上述举例的关键词又因需求的不同会进行差异化的组合,如产品相关的监控会针对产品名称、功能、行业,以及各产品与受众群体画像特征等关键词的关注,而在品牌相关的监控则会针对品牌名称、活动主题、产品名称、行业动态,以及品牌的代言人和竞调相关的各种关键词进行关注。
  3. 如何设置舆情监测系统
    网络舆情监测系统的操作由于开发目的和使用者身份的不同,其系统的部署设置方法各有差异,尤其是那些依托大数据和人工智能的超级舆情监控系统的部署非常复杂,甚至专业人员都需要通过一段时间的学习和熟悉才能灵活运用。
    但无论多么复杂的系统都有共同的使用目的,所以普遍具有相同的使用技巧,如因监控项目的信息源过多时,仅统计便要花费相当的精力和时间,那么就可以借用基于XML标准的RSS(简易信息聚合)客户端作为辅助工具,将各类新闻源聚合起来开展监控活动。还可以对公众普遍使用的信息或资讯平台进行集中监控,如微信、微博、知乎,或豆瓣和贴吧等汇聚公众评论信息的平台,以及借助百度、搜狗、360等搜索引擎进行各平台新闻源的监控。
    另外,由于网络舆情监控系统都具备实时监测的特性,而过高的采集频率对硬件和软件系统的负担,以及需要考虑到客观情况下信息被发布到平台上的频率,甚至需要根据企业公共关系部门对不同信息源或关键词的关注度,设置相应的采集频率和持续时长。比如一般日常采集计划是早7:00—10:00、中午12:00—13:30、晚17:00—21:00为主要采集时段,每日三个时段进行采集并持续10~20分钟。
  4. 网络舆情监测工作流程
    即便各种舆情监测系统各具特色,也有很多不同的操作和部署上的差异性,但由于舆情监控在实践工作中的需要其存在基本相同的工作流程。
    l 部署采集
    网络舆情监控系统会使用信息采集功能在网络上采集新闻、博客等平台的评论、转发等舆情相关信息,并通过系统相关功能将信息存储到数据库当中。
    l 舆情分析
    系统通过舆情分析引擎对采集到的舆情相关信息进行清洗和智能研判、加工,然后再将此类分析结果存储到“成果库”当中,根据系统的设计和开发成果库则存在于或高度关联舆情知识库。
    l 成果数据
    通过舆情成果库进行加工和处理的舆情信息数据会被发布并显示在相关web页面,形成可视化的成果以供备案和查询使用。
    l 生成简报
    当系统生成了成果数据后,不仅可以通过系统浏览相关舆情信息,还能够通过系统生成的简报进一步编撰舆情报告或对日常监控工作形成支持和积累。

网络舆情监测系统的功能

  1. 信息采集和清理
    一般系统的采集会通过初期的部署探查指定的网络地址,然后再根据需要自动识别、获取并访问链接进行信息收集的拓展。所以,网络舆情监控系统是由人工干预结合自动化信息采集功能于一体的模式完成信息采集任务。
    信息的收集后需要为分析提供先提条件,如信息格式、数据的统计和清理,还要对各种评论进行过滤筛选,并对报道的各部分信息进行分类收录,如标题、时间、出处、浏览数量、评论的来源和内容、数量等等。将上述信息进行统一化的格式转换或重组,进而存储至服务器的数据库之中,甚至直接数据库进行相关操作。
  2. 舆情分析引擎
    通过工作人员指定的舆论话题自动开展搜索任务,抓取相应的网页信息并进行整理分析,实现迅速有效的通过过滤和提取并获得相应话题的舆情材料。
    l 热点识别
    网络中热点和敏感的话题识别,可以根据新闻或资讯出处的权威性、评论情况、参与密度作为参数,系统将由此判断识别网络舆情中的热门话题,而敏感话题则可通过关键词和语义分析进行判断识别。
    l 观点分析
    对特定话题和信息阐述的观点、主旨,评论者对于内容发表的观点、倾向性进行分析和统计。此项功能是为整体舆情分析提供依据,比如转载量、评论热度、参与密度等得出舆论观点的发展倾向性。
    l 跟踪主题
    分析新出现话题的相关内容与目标话题是否具有关联,尤其应用于针对热点话题的信息进行追踪,同时根据倾向性和话题趋势进行分析,追踪内容信息的来源、转载的数量和地址、所在区域、发布人等。
    l 自动摘要
    根据文章内容的分析选择不同主题和倾向性自动选取摘要信息,并确保摘要内容能够准确显示出文章的主题和思想观念。自动摘要的的作用是使系统使用者能够高效理解文章内容并悉知网页信息,也可以按照使用者的设置摘录长度。
    l 趋势分析
    对特定时段内公众对于某舆论事件的关注程度进行分析,形成图表来展示监控的关键词在时间轴上的热度趋势,能够起到对特定范畴内的舆情分析起到支持作用。
    l 突发性分析
    对突发性的事件进行跨时空的分析,以获得事件发展的状态以预测舆论发展的趋势,比如自然灾害、社会问题或其他偶然发生的影响性事件,系统将针对热度高的相关信息进行倾向和趋势分析,并从网络中抓取到突发性事件的监测结果。
    l 预警通报
    通过系统的监测及时发现突发性和符合敏感性话题的相关内容,针对舆情分析的热点和突发事件监听,根据各类材料和信息数据库的分析进行预警和报警通报,是保证在第一时间得知舆论发展至危险情况前的重要功能。
    l 统计报告
    一系列的分析之后系统将根据舆情分析引擎的处理结果生成可供专业人员参考的报告,使用者在浏览器中查看报告时通过web技术功能实现高效准确的信息浏览和查询检索。如根据特定条件对热点或倾向性的检索,并查看相关简报内容和具体原文内容等,辅助工作人员进一步编写舆情监控报告或作为实施舆情危机预案各项标准的参考。
  3. 外部接口功能
    作为收集分析与辅助决策处理的专业系统,其还要具备能够灵活对接外部数据库、插件、中间件,甚至是其它类型的数据信息系统的对接和协作,比如对接公安部门系统实现身份查询和确认对公安指定的社会个体的识别与追踪,或者对接企业合作伙伴的相关系统,实现协同的客户倾向性和需求的统计与分析等。
    而对于企业能够实现客户或大客户观点与态度的收集十分值得关注,那么对大客户组织的自媒体和关键人物在网络平台所发布的消息、评论、观点等信息的收集观测,不仅能实现更好的理解大客户及其关键人物的思想与愿望,还能在特殊情况下及时获知大客户组织与关键人的态度或尽早解除误会获得支持,如企业遇到负面舆论、客户纠纷事件、同行竞争影响、政策及行业发生变化等各类情况。
    由此可见,舆情监控相关的工作人员需要对政府的政策和相关部门的动态及行业动向等宏观舆情的监控,同时也要对诸如竞争者、合作者、客户、关注者等微观舆情进行有针对性的精准监控,并完成舆情监测对决策者和领导者对组织决策的支持和辅佐作用。

关于舆情监测,你真的了解吗?

互联网最大用途是传播信息,由于具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点,越来越多的网民乐意通过这种渠道来表达观点、传播思想。
企业通过官网、官方微博/微信、新媒体展示形象,将品牌和产品传递给客户;媒体通过各大网站与社交媒体,将全球新闻、评论以及民生信息传递给公众;网友也作为一类群体在社交网站、自媒体等平台发表言论。

各种信息汇集成一个蕴藏丰富情报线索的信息海洋,无论是企业还是个人都能从中整理出所需的内容。这个信息场同时也是舆论发酵地,各种言论交织,在网络虚拟性和网友群体极化双重作用下引发一场场舆论狂欢,舆情监测的工作显得尤为紧迫与必要。
01 舆情监测的重要性
品牌主:为什么要做舆情监测?这对企业有什么意义?
Maixun:舆情监测帮助企业在第一时间获悉品牌、产品、消费者、竞品与行业的实时动态、口碑、营销线索,企业由此做出适当回应。
当今信息传播与意见交互空前迅捷,网络舆论的表达诉求也日益多元。如果引导不善,负面言论将对企业形成较大威胁,舆情监测较为重要的作用就在于良好舆论环境的塑造、正面形象的传播、负面危机的及时应对。
案例:奔驰危机事件

案例概述:2016年11月20日,有网友在新浪微博爆料奔驰高管发表辱华言论,引发全网激烈反响,舆情监测结果显示:90%以上网友认为该高管素质低下, 31%网友对奔驰产生质疑并发起抵制。11月21日奔驰接连发布两则声明,之后舆论风向渐渐转变,负面声音慢慢下降消亡。
舆情监测的主要价值如下:
1、了解和洞悉品牌传播。舆情监测工具从互联网采集的丰富情报,可用于企业传播各个环节,如改进工作流程的薄弱部分;拓展工作思路,提升工作方式及效率;还可作为决策参考,比如改善企业宣传阵地,增强企业优秀文化及传统的辐射力与感染力。
2、维护健康的企业形象。对于企业来说,要在互联网保持正面的公众形象就必须了解自身的网络舆情状况,对网络舆情进行监测是保证良好网络舆论环境的前提。
3、负面信息预警和危机管理。企业网络舆情监测有助于预防及减轻企业爆发舆情危机的风险,能帮助企业在舆情环境中占据主动地位。
02 舆情监测的概念
品牌主:既然舆情监测很重要,到底什么是舆情监测?
Maixun:一种对互联网上媒体、公众言论进行采集、分析和预测的行为,日常工作包括常规的传播监测与危机预警。
舆情监测是通过对互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点等信息进行及时的采集、分析、预测的行为,监测范围覆盖微博、微信、BBS论坛、博客、新闻、APP等。通过采集网络信息的内容数据、互动数据等,量化处理传播指标(如网络声量、正负面口碑等),对重要传播节点、敏感信息进行分析解读。
舆情监测日常承担着两块较为重要的工作:第一是传播监测。包括品牌与产品传播、竞品分析、行业动态、热门话题、传播诊断、公关与营销活动效果测量等。第二是危机预警。及时发现敏感信息,跟踪事件发展,为企业积累品牌危机案例库与沟通机制。
03 舆情监测工作的要点
品牌主:我已经了解舆情监测的价值与含义了,那么怎样才能做好舆情工作?
Maixun:需要较快的信息抓取速度,较广的数据监测范围,从数据提炼较为精深的结论,为品牌传播带来切实有用的启发与参考。脉讯提供专业舆情监测服务,众多世界500强、4A广告公司、媒体机构都在使用脉讯的产品。
现代企业开展网络舆情监测,要根据自身发展情况丰富网络舆情监测工作手段,提高工作效率,充分发挥互联网在企业品牌发展中的重要作用,推动正面声音、引导中间声音、化解负面声音。
网络信息浩如烟海,舆情监测人员逐一进行查看是不可能的,这样就需要舆情监测人员明确目标、提高效率,采取有效的监测方法和管理手段,保证信息抓取速度快、媒体监测范围广与分析结论精深,这样才能不遗漏互联网上与企业相关的重大新闻、重要信息,将不良影响降至最低,将有利机会牢牢抓住,及早发现、及早预防、及早处理。
以舆情监测项目之一“危机预警”为例,大致工作流程如下:
1、制定危机预警方案。针对各种类型危机事件,制定比较详尽的判断标准和预警方案,包括确定预警等级数据标准与设定常规负面词、沟通申报机制等,做到有所准备,一旦危机出现便有章可循、对症下药。
2、密切跟进事态发展。保持对事态第一时间获知权,加强监测力度。通过舆情监控技术,第一时间采集、汇总互联网上各种信息,一旦捕捉到负面敏感信息,即刻定级与研判,密切追踪事件。
3、及时传递和沟通信息。与舆论危机涉及的部门保持紧密沟通,各部门协同作战、相互配合、共同商议,根据危机走向的分析与判断,对预案进行适当修正和调整,以符合实际所需。

重磅报告 | 施水才:从网络舆情监测到全舆论场舆情态势感知

2019年11月2日,由中国中文信息学会社会媒体处理专业委员会(SMP)主办、北京理工大学承办的首届全国社会舆情分析论坛在北京成功召开。本次论坛邀请了5位不同学科方向的知名专家,及4家舆情企业代表重点介绍社会舆情分析领域的前沿科研进展与落地实践,吸引了全国各地党政军与产学研等部门200人参会。拓尔思总裁施水才先生受邀出席此次论坛,并以“从网络舆情监测到全舆论场舆情态势感知”为题发表演讲。

演讲时,施总主要谈到以下四个方面:
一、当前舆情研究和应用的一些思考
1、舆情研究和应用的主要推动力来自于网络空间治理、风险和危机管理、开源情报挖掘三大方面的市场需求。
2、舆情研究市场很大,“江湖”很热闹:以专业IT公司为主的“技术派”、以互联网内容平台为代表的“内容派”、以公关公司\广告公司为主体的“公关派”、以传播学院为代表的“学院派”和以人民日报、新华网为主体的“国家队”分别占有一席之地,但舆情业务单项收入超过10亿元人民币的没有,达到亿级规模的企业不超过10家。
3、除了负面监测,其他业务都很难实现标准化。
4、当前舆情研究和应用的一些问题:一是缺乏理论体系的支撑,现在的研究和应用更像是一些技术的综合应用;二是从需求端来看,很多情况下,提需求的往往是文科生,对于他们来说,舆情本质上是一种服务,不仅仅是技术平台和数据分析,还要有智库功能,这些需求难以准确描述;三是从供给端来看,舆情分析难度很大,用户满意度大部分比较差,大部分还停留在关键词分析阶段,涉及的大数据、深度学习、NLP、知识图谱、多媒体内容理解等技术问题太开放,AI技术落地效果差强人意。
5、当前舆情研究市场面临的最大挑战是:被妖魔化后的爬虫技术涉及到的边界和个人隐私问题;数字帝国的数据霸权;从文字到富媒体的快速演进,特别是短视频等新形态所带来的颠覆性问题。(推荐阅读《硅谷帝国》)
二、从网络舆情监测到网络舆情态势感知
1、自2016年起,中国国家领导人在网络安全和信息化系列会议上,相继提出“全天候全方位感知网络安全态势”、“加强网络安全预警监测,实现全天候全方位感知和有效防护”、“要树立正确的网络安全观,加强信息基础设施网络安全防护,加强网络安全信息统筹机制、手段、平台建设,加强网络安全事件应急指挥能力建设”等要求,为我国网络舆情监测的发展指明方向。
2、态势感知是安全领域的一个热词,它是一种基于环境的、动态、整体地洞悉安全风险的能力,是以安全大数据为基础,从全局视角提升对安全威胁的发现识别、理解分析、响应处置能力的一种方式,最终是为了决策与行动,是安全能力的落地。态势感知包括安全态势感知和舆情态势感知,前者侧重于对系统的感知,后者则聚焦在内容上。态势感知不能仅仅局限于监测,用户更关注预测和导控。
3、网络舆情态势感知需要实现三大能力,即对网络信息热度、敏感度和突发事件的“发现力”;对跨舆论场的多维度量化分析的“研判力”;以及对整体态势的综合“评估力”。要做到“全天候全方位感知网络安全态势”,就要对全网舆情的全量数据进行精准挖掘,对敏感信息进行分类,并精准定位热度信息;对多舆论场的内容进行智能分析,能够做到全面把握,并进行舆情分析研判;对整体舆情态势进行展示和预测,辅助相关机构制定和发布决策。
4、网络舆情监测系统的发展大致经历了三个阶段:一是在传统互联网时代(2006年—2010年),对新闻、论坛、博客等信息发布和互动媒介进行舆情监测,此为舆情系统1.0;二是在大数据时代(2011年—2016年),增加了对微博、微信、APP等移动社交媒体的舆情分析,此为舆情系统2.0;三是在智能化时代(2017年至今),随着新闻推送服务、短视频、区块链等个性化、多媒体的发展,网络舆情监测系统更加强调对全舆论场的舆情态势感知,此阶段为舆情系统3.0,此时的舆情系统是新一代基于态势感知的网络舆情监测分析系统。

三、全舆论场舆情态势感知关键技术
全舆论场舆情态势感知关键技术有8大变化:
1、从定性分析到定量分析演变,通过指标体系量化业务知识,实现自动计算。

全舆论场舆情态势感知关键技术的变化
2、从单舆论场分析到多舆论场融合分析发展,构建综合的量化指标体系,全面评估网络舆情状态,并在一定条件下对网络舆情的发展趋势进行预测。
3、从关键词分析到构建知识图谱演进,不断深入挖掘人物、事件之间的关系。

全舆论场舆情态势感知关键技术的变化
4、从文本分析到跨媒体分析转变,新的舆论场出现,新的媒介形式流行,如短视频、直播等,这也对网络舆情分析提出了新的挑战,需要把文本和音视频结合起来分析,困难不小。
5、从单语种分析到跨语种分析变化。
6、从正负面情感分析到全面情感分析细化。

全舆论场舆情态势感知关键技术的变化
7、从内容分析到“内容+群体人物+行为+时间+空间/地域”分析转变。
8、从内容监测到事件分析变化。
四、拓尔思在网络舆情领域的探索实践
拓尔思,专注于语义智能核心技术的创新研发和产业化,在互联网内容管理领域长期投入和实践,最主要的优势技术方向是语义智能——基于语义理解的认知智能技术,在自然语言理解、知识图谱、多媒体内容理解等多个细分方向研发相关技术和产品,并将之成功应用于融媒体、舆情分析、内容审核、智慧公检法、智能风控、对话机器人等多个领域,年收入接近10亿元人民币。
在网络舆情领域,公司自2003年开始先后推出TRS CIS、TRS OM、TRS SMAS、TRS Netlnsight等产品,其中,2018年推出的TRS Netlnsight,即TRS 网察大数据分析平台,简称“TRS网察”,是集智汇、智库、智策三大设计理念于一身的基于态势感知的新一代网络舆情分析产品。

TRS网察,秉持以用户需求为中心的设计理念,结合互联网舆情监测分析的实际业务流程,依托基于深度学习的自然语言处理引擎,聚合网络新闻、微博、微信、论坛、博客、APP、电商、电子报、境外媒体等多渠道海量数据,以信息监测、态势感知、关系挖掘、事件追踪、传播分析、智库共享等为目标,解决跨舆论场的网络信息洞察、分析、研判。从网络舆情线索发现、实时预警、分析研判、综合报告等各个环节为用户提供全面、及时、准确的服务,产品形态包括SAAS云服务和基于TRS数据中心的本地建设两种形式。
目前,TRS网察已在上千家用户中广泛使用,在大型落地系统的建设上遥遥领先。未来,我们将结合视频舆情新需求研发新产品,并希望政务、网络舆情和融媒体等业务达到同频共振。

舆情监测:如何做好舆情公关的引导和处理?

引言:舆情控制的关键在于引导,而非强行改变。负面舆情不可能完全消除,只要“正负”存在的比例合适,那负面信息给企业带来的营销也就相当有限。决定舆情导向的人群,不是那些情绪激烈的负面情绪携带者,也不是积极向上的正面人群,而是广大中立看客更偏向哪一方。


对于当下所有企业来说,在它们发展的过程中,危机必不可少。引发危机的原由可能是一件事、一句话、一个产品、或者是一个不恰当的行为等。但无论引发危机的原由是什么,只要是危机,那就不可避免的会在网络上形成舆论,经危机发酵之后,舆论情况将会变得异常复杂。当舆论情况达到无法控制地步的时候,也就是危机全面爆发之时。
什么是舆情?舆情全称是舆论情况,当下说的多指网络舆情。它的概念是在一定的环境空间内,围绕某个关键性事件的发生、递进、爆发、消亡,群众对该主体的看法以及整个环境下社会对其的态度。
因此,当企业危机爆发的时候,引导舆情这就成为其中的关键。事件爆发之后,如果对其舆论情况的发展让人不管,后续该事件将会对企业造成巨大的影响。引起,危机发生的整个过程,企业对舆论情况的发展,都必须做好实时的监控,这个过程也是我们所说的舆情监控。
关于舆情监控的内容,其主要是借助某些平台的监控软件进行数据获取和统计的,后续企业只要对收集过来的讯息进行相应的分析即可。根据分析的具体情况,做出对应的预控控制公关策略。
一、什么叫做舆情公关
舆情公关,简单来说就是通过对应的措施,以求达到引导舆论走向的公关行为。舆情公关我们也可以成为舆论应对,指的是在舆论情况发展的不同阶段,展开不同的应对策略,以实现舆论对企业有利的局面。
舆情在经过分析之后,企业会得出舆情增长率、舆论情况分布情况以及事件影响力的范围等。根据这些数据,企业针对性的展开明确的公关策略,就是舆情公关的核心思路。在舆论情况发展的不同阶段,对应的公关应对策略也需要进行相应的调整。
总结起来,舆情公关的关键思路就是引导舆论发展趋势,因此,企业找到具有影响力的人群,对网络环境下的舆论情况进行相应的引导行为,也就显得很有必要。
二、影响舆情发展的关键人物分析
网络舆论情况,错综复杂,尤其是对于那些知名企业或者是知名品牌而言,当他们发生危机事件的时候,舆情的复杂程度将会进一步加剧。
网络舆情情况,又是难以捉摸的,因为所有人都不知道群众的关注点会从哪一个角度看待问题,也不会知道他们提出的观点会多么令人“瞠目结舌”。因此,从源头把握有影响力的“观点”,是企业引导舆论情况的基本理念。
因此,在网络环境下,有这么一类人群他们所提出的观点会更容易成为“影响力舆论点”,他们对于舆论发展情况,更具备决定性导向力。
1、舆论活跃平台否认kol
舆论情况会在各大不同平台进行升温、发酵,因此,具备“本土”气味的kol,更容易成为引导其发展走势的能力。
2、网络红人(网红)
网红是个特殊群体,他们是这个快速发展网络环境下的产物,他们对于自己粉丝情绪的引导力和观点的认可率,都是非常高的。
3、专业领域的专家
他们本身就代表着权威。他们用自己的专业知识和傲人的头衔,对广大吃瓜群众造成“成吨”的冲击力。
4、行业内公认具备影响力的人物
我国市场内各行各业,都存在一些领军人物,他们对于国内某行业的发展,起到了推动性的历史作用。因此,他们所说的一些观点或言论,更容易得到群众认可。
并且,对于这些“领军人物”而言,他们的影响力不仅局限于自己所身处的行业,在很多跨领域行业,他们的影响力依旧存在。
当然,企业如果想要借助这些“大佬”,度过危机,对于该企业负责人的“人脉”而言,是一项严峻的考验。
通过上述四类关键人群的列举和分析,我们不难他们都拥有的特性都会存在差异。但只要某人具备这些特性的一种或多种,都有成为“引导性”人群的潜质。
首先,自带流量性。粉丝这类人群是盲目的,因此他们的观点同样是很容易被自己“爱豆”所引导的。
其次,专业性。以专业知识为基础,所提出的观点,在心理上更容易别大众所接受。
最后,权威性。通过自己的影响力,更容易带动群众的舆论风向。“权威”提出的观点很多时候就等于正确,这是一种思维定势。
任何事情都会存在正反两方面,至于最终群众更愿意接受哪一方面的内容,关键在于他们处于哪类性质的语言环境之下。
三、舆情公关流程解析
1、迅速发布正面属性的内容
在事件爆发之后,第一时间,企业应当在各大平台发布正面的内容,尽可能的创造出对企业有利的语言环境。
因为在事件爆发初期,群众对于事件的看法尚未成形,此时如果大环境都是在理解涉事企业,那后续可以在很大程度上,弱化危机造成的负面影响力。
2、与负面内容发布者沟通,重新引导舆论走向
负面内容的产生,是不可避免。因此后续负面舆论增多的时候,企业不需要慌张。企业可以在众多负面观点中选出一些最具备影响力的内容,然后联系负面内容的发布者,通过沟通交涉达成共识,化解分歧和矛盾。
这是从舆论的源头解决问题,但很多时候这种行为可能不具备太多的操作空间。因为,舆论发展情况就算控制的再好,如果引发“事件”的根本矛盾没有解决,这种行为都只是扬汤止沸而已。
3、借势推出改进服务或产品
舆情发展到一定程度,聚光效应之下,企业还可以借力打力,当然前提还是要先处理好纷争。不少企业在应对危机的同时,选择借势推出自己改进后的产品或服务,努力挽回市场。

舆情监测:什么是舆情信息,其相关工作内容是什么?

广义上舆情信息是描述和展现舆情的信息内容,同时也是经过收集整理和分析判研,能够反应客观舆情状态和发展运作情况的各类信息的集合。狭义上舆情信息则是承载具体舆情状态和发展运作情况的各类信息,是反应社会公众对特定舆论情况的态度的记录或表现形式。

社会公众的态度,是公众主体对舆论聚焦的客体及其政策和行为所持的观点或信念,也是能影响社会舆论中议论和意见、看法的倾向性和左右事态发展的要素,舆情因此要素的变化影响而形成特定的舆论发展规律,是分析舆情信息和把握舆情走向的关键线索。
舆情信息的内容
舆情是一种抽象的概念,舆情信息则是有目的并经过组织和针对性收集的舆情状态及其持续变化的描述,属于舆情的部分情况而非整体全面的信息。
在实践中形成舆情信息前需要理解并把握舆情的特定概念,如公众的意愿是舆情的源头与构成部分,舆情能够反应出对决策产生影响的部分有效公众意愿,分析舆情并形成信息,需要研判舆论事件中的关键影响事项(因变事项),另外舆情信息相应的也会通过决策行为,对舆论传播造成重要影响,进而影响到公众的意愿和态度。

  1. 企业舆情信息
    企业与社会的舆情有所不同,企业所关注的是公众对自身及其对外活动的政策与行为,可以理解为关注的是与企业有直接关系者的利益,以及非直接关系者对企业的诉求和看法,相对于广泛的社会舆情更倾向于关注直接关系者群体,并以此为基础通过舆论的引导策略将企业所希望公众理解的信息传播给广泛的社会公众群体。
    舆情既然是公众思想的反应方式,便是在公众接受某些特定信息后所产生的普遍看法和认知,一般是影响到公众利益、安全等能够使情绪产生波动的关键影响事项才会迅速产生舆论的发展和扩散,当事件舆论发展过程中公众产生的态度和意见、看法形成趋势,企业的相关工作人员将这些信息收集整理和分析判研后形成的材料便是企业所需的舆情信息。
  2. 舆情和舆情信息的概念
    舆情正如上述内容中所提及的是由关键影响事项引发的公众态度,是现实世界中客观存在的事件,舆情信息则是跟进有目的、有组织的低舆论情况进行采集和加工形成的材料。在实践工作中舆情信息是反应舆论事件对公众思想产生的影响,而非对舆论事件的发生、发展过程描述,企业在对相应舆论事件进行传播时使用的舆情包括事件的发展过程及要点,而舆情信息则包括事件对公众产生的具体影响作用及公众的思想反映和行为特征等。
  3. 舆情信息的要素
    舆情信息相关的工作是围绕或针对特定舆情事件的关键影响事项所产生的舆论收集整合和分析研判,并完成相应要求的舆情信息上报,对决策者的决策行为产生影响。舆情信息的组成要素对实践工作具有直接作用,这些要素之间的相互作用、制约和依存关系是把握并实施舆情信息工作的基本规律。
    l 舆情信息工作主体
    特指工作的实施者和启动者,是负责此项工作的“组织或部门”。而且主体一般由决策者、实施者和组织者组成,其成员的素质将直接影响舆情信息工作的效果。
    l 舆情信息工作客体
    指工作所要服务的受益者,而此受益者便是特定环境中的决策个人或组织,在集团企业层面审视可能分为两个等级的受益对象,如公司决策者和集团决策者。
    l 舆情信息工作效应
    指工作目标经过舆情信息工作实施的活动而实现的程度和成效的体现,如客体决策者对主体工作是否持有肯定态度,以及工作是否对决策者的决策行为产生的积极影响。
    舆情信息工作内容
    社会舆情信息平台如中国舆情网、人民网舆情频道,以及其他提供大数据舆情监测服务的商业组织,是主流媒体中典型的舆情研究和舆情监测数据平台,为政府、学术机构、企事业单位等社会组织提供各类舆情相关的多种产品和服务。而企业舆情信息还有很多舆情监测信息平台可以进行选择,这些平台同样能够完成全方位监测、分类监测、智能化舆情监测、提供解决方案服务等,除此之外公关之家还能为企业提供其他功能及附加服务。
  4. 舆情信息的收集
    首先确定舆情信息所在的位置,工作人员可以根据公共关系部门总结的舆论来源、行业内常用的信息发布平台、企业受众群体关注的相关网站,以及行业门户网站和长期搜索排名较好的社交平台或相关信息平台等,因为公众的舆论会在表达通畅和评论自由、集中的地方,所以才要寻找到公众在有不同思想诉求时的表达场所进行舆情信息收集。
    媒体是公众最为集中和自由、通畅的舆论发布场所,尤其在具有社交特征的沟通交流平台和新闻媒体平台,适合于收集公众的“民意”与主流社会思想趋势走向。政府相关部门机关是社会舆情中权威机构的典型代表,尤其是在本土化的部门机关,立足于本区域和系统的基础之上能够起到非常直观的社会舆情的影响力。还要从“民间”各个阶层着手收集流传的各类传言、小道消息,甚至是一些随口而出的“顺口溜”,无论在网络评论,还是在坊间的流言,往往都能反映出公众对舆论事件在网络舆情外的其它部分态度和意愿,尤其是影响范围较大的事件或影响深度较大的关键影响事项。
  5. 舆情信息的分析
    分析舆情是舆情信息相关工作的关键环节,深入分析多变的舆情寻找到其本质才能编辑出良好的舆情信息,而能够准确判断舆情变化的走势十分关键。首先对舆论事件的关键影响事项加以判断,然后判断属于“时后发生”、“同时发生”或“相伴发生”的时段加以深入和跟进舆情。
    需要注意层次性事件中不同角色的反应行为和关注聚焦都会有所不同,收集各方意见和愿望再分层次的反映在舆情信息中。关注利益性就是关注公众对自身利益的诉求,其中包括公众在物质和精神层面的广泛利益,在舆论事件中不同的角色拥有不同类型的利益诉求,抓住各类角色的利益诉求才能反映出舆情的本质。还要关注政府和企业自身的政策与行为带给公众的影响,受到影响的公众所反映的表象与深层次含义会影响到舆情信息对决策所起到的具体作用。
  6. 舆情信息的整理
    整理并编辑舆情信息是加工“产品”的关键环节,编写舆情信息文稿没有具体的固定模式要求,也不必修饰辞藻或在意字数长短,但一定要选准切入的角度和内容的逻辑结构通畅。
    保持敏锐的舆情意识集中反映在工作人员从事件中所感悟或总结出的道理,以及在复杂的情况中抓住的核心矛盾问题等。预测舆情的走势、从小事件发现大问题、平常事中寻找到隐性问题、繁杂信息中找到关键影响因素,在高度的责任心和使命感的趋势下,根据舆论事件中各类角色的思想状态将自己放到相同的“心境”当中,借助积累的经验反映出具有价值的舆情信息。
    通过多角度的方式根据关键影响事项以不同角度和主题切入舆论事件的多面开展分析,正方的思想状态与思考特征,反方的思想波动与思考方向,中间方的思维方式等。在一件事上因客观情况存在着诸多的思想冲突与矛盾才会产生关键影响事项的变化,从多各侧面分析、思考、研究问题再选择准确的主题进行切入撰写。
    公众的舆论来源于个体和群体的情感波动所造成的观点和意愿评价,其中反映的就是公众的情感,将自己放在不同立场反映出各种立场的观念和思想特征。情感立场是舆情发展过程中各方的情感、愿望相交汇而形成能够刺激舆情议程热度增长的关键,同时也是形成关键影响事项的必要因素。
  7. 舆情信息的报送
    舆情信息工作的任务是为决策和领导而服务,在企业的相关工作中主要服务对象是负责公司公共关系和市场运营的相关部门,以及公司决策层的各位领导人员。所以,工作中需要保证客观而真实的负责态度,并在研究舆情特征、舆情报送范围、报送相关程序三个方面来准确报送舆情信息工作的相关成果。
    舆情发生和发展、变化的场景区域或网络平台为载体,并根据舆情具体的影响范围划分为“区域性”或“全局性”两大类。区域性是指在局部、地方性的舆情直接影响,一般都会涉及到地方性市场环境和政府政策的变化,而此种情况首先应该向区域或地方最高负责人进行报送,为地方决策者提供决策服务,再根据舆情的分级视情况向企业决策者进行报送。全局性是指在影响范围和涉及的影响面都较大,覆盖广泛的市场范畴和地区范围,激起大范围的公众反映或共鸣并有迅速扩散的潜力,这种情况则应保证在第一时间报送到公司决策者处。
    另外,区域决策者和公司决策者中具体人员或经报部门也有细分要求,根据公司各部门的职责划分,如品牌相关的舆论需要报送公关部门的决策人或部门舆情管理相关的经理人,而销售相关的舆论需要报送市场部门的决策人或部门客户运营管理相关的经理人。还有较为特殊的售后相关舆论,可能根据整体营销管理架构需要报送的部门可能是客户服务、产品、市场、公关等部门,而决策人可能是CEO、COO、CRO或其他总监级别人员,这些拥有决策权和多部门管理职责的决策者都可能是报送对象。
    在判别舆情信息的特征和报送范围后便要根据保密性、政策性,进行流程化和系统化的严格程序执行舆情信息工作的报送。一般经过舆情信息工作相关的领导审核后方可签发,而实际工作环境中紧急事务不可能完全按照如此固化的程序开展并推进工作任务,领导不在的情况下遇到紧急舆情预警时首先应该保证时效性。所以,在舆情监测工作的管理预案和管理机制中要有适当的“放权”和“稳妥”,而遇到工作推进的阻碍与矛盾情况时,预案中越明确清晰的说明和相应条款越有助于增强报送的通顺程度。

舆情监测:浅析网络舆情及解读应对方案

舆情,指的是舆论情况,如今常说的是网络舆情。企业在引发危机或身陷某个负面事件的时候,网络舆情发展态势可能会直接左右这家企业风否成功化解危机的关键。
简单来说,网络舆论情况是围绕某个事件或人物为主体,大众对于该主体的看法情况。其中大众的观点主要分为三类:正面、中立、负面。
企业通过控制三种舆情组成比例,从而整体控制企业危机事件发展态势。有些企业可能因为对网络舆情错误的判断,从而导致企业直接面临破碎境地的情况,在如今的市场环境中,屡见不鲜。这些企业通过血的教训,告诉我们一个道理:舆情如果不加以正视,后续可能会直接影响企业的发展根基。
此前闹得沸沸扬扬的杜嘉班纳辱华事件,正是鲜明的例子。杜嘉班纳在事态爆发之后,并没有正视该事件带来的影响,而是通过一些推卸责任及不痛不痒的声明,向群众交代自己态度。这种行为一时间强烈激发了群众的爱国情绪,随着各大签约明显纷纷发表声明拒绝参加杜嘉班纳新品发布会之后,网络舆情更是呈现一边倒的局势。最终杜嘉班纳的潦草收场,反而没有令人感到惋惜,反而让人柏手称快。
以带有调侃中国文化意味的宣传片为引舆论的主体,随后经过网络全波,在各大明星的强硬声明下,大众舆情最终形成了一面倒的形式,最终也让杜嘉班纳因错误的宣传片引发的群众负面情绪,直接上升到全国范围内的辱华行为。错误的舆情判断和应对措施,让该企业付出了惨痛的代价。
一、网络舆情分析
网络舆情把控的重要性,已经显而易见,那当事件发生之后,企业又该通过怎样的手段,对网络舆情进行分析呢?其中分析的逻辑有是怎样?
网络舆论情况的发展逻辑是以网络为载体,以发生事件为主体,广大群众的情绪、意见、观点、态度为其具体内容组成部分。对于它的分析,其中关键就是控制它三种不同类型舆论观点的比例。
危机公关,最忌讳网络舆论情况呈现一边倒的态势。
正面属性的舆论情况,指的是群众发表的评论或观点中,是站在企业立场进行内容输出的,也就是对企业化解危机起到正面积极的作用,反之,负面舆论情况就是对企业化解危机起到负面作用,中立言论,顾名思义,及内容无关企业危机发展(当然,只是字面上无关企业危机发展)。
对于发表中立言论的人群而言,他们是企业要着重攻坚的对象。首先,他们的人群基数是发表三种言论人群中最大的。其次,他们本身对于事件没有明确的观点,因此他们具备强烈的可塑性和易引导性。最后,他们的存在本身就是承担危机爆发构成中的缓冲阶段。因此,虽然看上去这类人群或许不会直接给企业带来危机或利益,但是企业只要能够拿下那他们的言论风向,后续的危机公关策略的事实,将会事半功倍。
那企业在发生危机的时候,又该如何进行舆情分析呢?
首先,事件监控各大交互平台的各类评论内容风险,并标上对应的“中立”、“负面”、“正面”的标签。这一步也是讯息收集的过程。整个收集的过程中,需要准备定位发布舆情活跃的人在什么位置,他们发布的内容是何种属性,对各种属性进行分类、分析。
其次,对收集起来的讯息进行属性对比。从群众讨论观点数上升的速度以及各种属性之间的实时比例,从而分析危机处于何种状态,舆论情况发展处于何种阶段。
最后,根据分析所得出的数据,制定相应的舆情应对措施或危机公关处理策略。需要分析得出的数据指标主要有舆论增长率、正负舆论的比例、以及事件传播的人次等。通过这些数据分析,可以基本上把握此次危机的大致定位,从而有针对性的进行对应的应对措施。
二、舆情应当如何应对
在舆情分析之后,企业接下来就要展开应对措施。根据分析所得出的数据,判定出整个舆论发展所处的阶段,随后制定相匹配的应对措施,是这一环节的关键。
舆论情况从最开始的产生到后续缓冲,再到爆发阶段,它是会经历一段过程的。根据不同的发展构成,对应的处理策略也会有所不同。
1、舆论情况初期:安抚利益受损人群情绪,并表明企业应对态度
初期,事件影响的环境较小,舆论情况相对而言较为明朗且可控。此时,企业只要第一时间想利益受损的受众,进行诚恳的情绪安抚,一般来说后续整个事件的发展都会处于可控状态。
因此在初期,整个事件影响力较小,且“带节奏”的人,还没有反应过来,此时企业第一时间消除事件中心群众的负面情绪,得到他们的好感,那在后续的事态发展中,或许危机引起的关注和热度,反而可以成为企业塑造品牌形象的契机。
另外,在事件发生的初期,如果企业正确做出因对,那在后续的发展中,就不容易出现“危机升级”的风险。
2、舆论情况缓冲期:事件影响力加剧,阐述客观公正的观点,抑制事态发展
在缓冲期,事件的影响力已经初具规模,此时舆论情况的发展,在一定程度上,很难通过关键人物负面情绪消除取得长足的进展,此时企业就需要从事件的不同角度,发表更多对企业有利的观点,但要切记这些观点要有理有据、逻辑自洽、客观公正,否则很容易被群众打上“水军”的标签,从而被人忽视。
这一阶段企业应该借助网络环境,有意控制舆论正负内容比例,避免出现群众负面观点一边倒的危险情况产生。
在事件后续发展中,企业只要不断的对各个“正面观点”提供“石锤”爆料即可。最大限度的提升这写有价值的正面观点的影响力。最终带动庞大的中立人群,让危机在不知不觉的悄然被化解。
3、舆论情况爆发期:舆情呈现不可控状态,需要“重量级”角色,调整“正负”天平
爆发期,危机存在往任何方向发展的可能,“危机事件性质升级”同样也有可能发生。此时企业对于舆情的控制已经很难通过引导或是控制比例来进行操作了,因为舆论条数基数太大,企业调控杯水车薪。
因此,此时企业如果需要走出舆论困境,要么搬出“一锤定音”的反转剧情,要么给出搬出“重量级”的第三方组织或人进行正面佐证。
首先,对于“反转”剧情,其实在很多人心中,都抱有期盼的情绪。人们都希望看到更加精彩起伏、跌宕的内容。比如在“庆俞年”撕逼大战中,双方每一次声明的爆料,都是一次剧情的反转,但有些时候“车速”太急,网友可能都转“懵逼”了。
其次,“重量级”组织或人,进行正面佐证,可以从根本上解决事件,从而化解危机,化解舆论。当然,这个第三方组织或人的“分量”要足够重,否则可能会出现“事情没解决,反而惹得一身骚”的尴尬局面。

舆情监测:网络舆情监测流程及舆情引导案例分享

舆情是公众舆论作用于社会组织及其政策取向规律的集合,随着公众舆论不断涌向网络端,社会中的舆情便呈现出舆情发展提速与分布式、动态化的效果。舆论所在的平台不再是少数几个平台,而是向着全网扩散分布,且会呈现出从各方观念和议程不断向主流和多数群体靠拢的动态表现形式,对舆情监测带来非常多的困难,更给舆情的引导与应对带来众多的难题。

舆情引导首先要深入了解各层面和视角的舆论情况,因为舆论是社会中一定范围内公众对某特定的事件或议题所表达的观点和态度,并从中表现出此范围中公众的信念、情绪、意见,舆论客体如企业、个人可以从公共关系活动中分析得出可能来自于公众舆论的谣言、负面影响、虚假信息等情况,从而采取的各种引导舆论方向与走势的策略或方式方法就是舆情引导要讨论的具体内容。
舆情监测
舆情的监测需要整合网络信息采集技术和智能信息处理技术于一体,进行信息的采集、整理、统计、分析等工作的复杂信息处理系统,通过其在网络中持续大量的抓取信息并进行分类或聚类,然后在主题、专题上进行检测和聚焦。能够实现网络舆情的监测和新闻专题的持续追踪等一系列信息需求,并通过自动抓取的信息进行统计分析形成报表或报告,实现较低人力资源损耗的情况下完成大量重复性强、要求精确、计算繁杂的信息处理工作,并为舆论引导和决策管理提供分析依据。

  1. 舆情监测的特点
    对舆情进行监测需要将任务目标行业化,借助系统完成海量信息的处理,并在期间针对文本信息进行分类或聚类,还要对摘要信息、倾向性信息等结合系统中的相应数据库进行包括语义在内的各项分析,而在系统运作过程中还要实现灵活的人为操作以应对情况的变化和其他工作任务的需求,也是在弥补单纯的机器工作所面临的缺陷,保证舆情监测过程中能及时并符合要求的达成目标。
  2. 网络舆情监测一般流程
    由于舆情会因客体的具体情况而产生不同的特征和现象,再结合舆情主体在参与发布舆论的变化情况,进而将会影响客体在实施监测过程中具体流程的应变情况,但始终会围绕以下核心环节开展。
    l 制定预案
    根据舆情客体的实际情况及其针对不同类型的危机事件制定可行而详尽的标准,包括对各类事项的判断标准和预警标准等。其发挥的作用是防范于未然,一旦出现舆情危机的变化动向能够有条不紊且有利有据的进行应对,而前提便是在监测系统设置相应的监测目标并完善相关的关键词过滤,为客体的危机预案提供舆情预警和监测报告,同时也能起到提升危机判断准确率和应对成功率的作用。
    l 关注发展
    密切的关注舆论事态的动态发展,争取在第一时间获知事态的变化或突变情况,尤其在舆情客体自身存在或暴露出某些问题时则需要加强特定条件或全面加强监测的力度,并提高相应的舆情预警级别。
    l 及时沟通
    舆情所带来的危机可能是来自于各个方向,在实施舆情监测时需要客体能够保持与政府相关部门、权威机构、专家学者的紧密沟通,合理的运用沟通机制是现今在网络舆情管理和公共关系管理等相关部门的重点业务经验。同时作为社会中的组织成员,舆情客体也要在监测目标平台、自身受众覆盖等方面做好传播沟通的机制与渠道建设,为舆情的引导式沟通提供条件。
  3. 企业网络舆情监测普相
    国内大部分中小型企业的决策人认为由于其组织规模和社会影响力远小于大品牌、大型企业,而在此阶段应该重视市场端的开拓和盈利、效益问题,在公共关系和舆情监测等方面所投入的成本往往产出的直接效益比较有限,尤其是因其影响力和传播能力都无法与同行业中的大品牌相比较。而另外一部分有先见之明或经历过重大危机洗礼并生存下来的企业,其决策人们不仅会重视专业的公共关系和舆情监测方面的投入,更会在特定情况或环境中亲自去维护组织的公共关系,并同时在舆情上投入相当的精力和关注力。
    l 忽略微小的负面舆论
    在舆情监测过程中会经常遇到一些非常微小的负面舆论,其出现的平台和频次对于宏观层面的影响几乎可以忽略不计,如一些不可证实的“小道”消息、网络中的非理性议论,甚至是在小影响力平台出现的负面“报道”。这些舆论信息的出现或许在当下或很长时间内对组织不会造成任何明显的威胁,但也正是这些微小的负面舆论积累会在危机爆发或潜移默化的对舆情客体组织造成严重伤害或附加伤害。
    比如在客户在网络搜索看到这些微小的负面舆论时联系到组织进行询问,服务人员在解释后并未作为重要事件进行标注和上报,但当其数量积累到一定程度时便会影响到客户的决策心理,甚至会导致客户采取直接放弃合作。当组织未清晰识别到上述问题且这种影响也未扩大到很大的范围,随着负面舆论的积累和未知危机的突然爆发,都会使公众或危机受益者将这些微小的负面信息牵连到危机事件当中,尤其是两者存在天然关联的情况下组织将面临危机的进一步发展或衍生出其它危机事件。
    l 依托人工开展舆情监测
    风平浪静中生存发展或从未遇到过重大危机事件的企业会形成惯性思维,认为之所以没有遇到重大事件的影响是因为人工完成舆情的监测和管理即可,但这样的想法实际上不仅是危险且暴露出决策者的不负责态度,是对完成舆情监测任务的相关部门及工作人员所面临的巨大工作压力的轻视,也是对组织的生存与发展所需要面临的潜在危机的忽视。
    因为,人工完成舆情监测会遇到如信息收集不够全面、问题发现不及时、舆论观点判断失实、舆情分析不准确、信息利用不足或不确切等问题,具体表现出的情况便是工作人员未上报任何问题时管理层或决策层已经获得相关信息,而延误“军情”所造成的便会是“吃败仗”的结果。或者是耗费大量精力和时间,但由于无法充分做到定性、定量的数据分析研判,导致无法提供有效的舆情统计分析,也无法为决策者提供可用的决策辅助作用。
    l 轻视网络舆论的传播扩散
    网络舆论的传播不仅表现在迅捷度和复杂度,更从各类危机事件发生前的一些特征中发掘到一些突变因素,比如一些较小的纠纷或负面评论却突然间在短时间内形成巨大影响力,致使网络中的意见领袖和新媒体参与到负面事件的舆论,进一步加剧危机对组织的负面影响和致害性。一旦此类突变形势出现在网络中便会为舆情的引导和应对带来不可估量的困难和阻力,也会对危机管理接下来的处理环节施加更强的压力,甚至对组织造成致命打击。

舆情引导
现代社会中人们对信息的需求和依赖已经十分显性化,比如在电商平台购买商品或服务时会主动关注购买者的体验评论和相关证明,还会为验证某件事物到搜索引擎中寻找对应的信息佐证事实,也会在学习提升自我的过程中追求正确答案或便捷路径而在网络中获取信息,甚至在生活、工作、情感、生存环境的变化等方面寻求各类信息的支持。
舆情是舆论的情况,也是舆论在社会中发展的过程,所以舆情引导就是舆论的引导过程,舆论的方向也会受到导向性策略的引导。

  1. 舆论引导的角色
    现今在国内参与舆论引导的角色主要包括政府、新闻媒体机构、公众,以及因网络的快速发展而产生的新媒体、网络意见领袖等新兴角色,单一的新兴角色对社会舆论或事件舆论的影响力相对有限,但其数量的庞大和覆盖面的广泛却是不能被忽视的理由之一,另一方面是新兴角色的约束力主要依靠政府和社会道德,对于其庞大的数量和覆盖而言还存在一段发展距离。
    而且,舆论的引导需要传播者通过对相关信息进行筛选、组织、解释和加工制作,进而形成能够影响公众舆论并向着期望的方向发展变化的过程,需要投入的精力与资源也会随着舆情的发展而产生相应的变化。
  2. 舆论的引导在于沟通
    当网络中公众从舆论传播的接受者转变为传播者和评论者,其身份不再局限于传播媒介,甚至在事件的舆论中同时扮演着多种身份于一体的角色。也就是公众可以通过主观思想和行为参与到舆情的发展过程之中,因法律意识淡薄、不负责任、主观情绪影响等,甚至是不良情绪的宣泄和虚假信息蒙骗后被煽动的行为,因此进一步造成了舆论环境愈发复杂化的加剧。
    比如,由于网络舆论传播过程中因“蝴蝶效应”和“沉默的螺旋”所产生的影响,使网络公众的跟随多数人评论或盲目进入“群体极化”和“规模效应”等效应的“圈套”当中,并丧失逻辑和真实的判断能力,甚至会主动放弃思考而传播、跟随与附和“意见领袖”的言论。
    所以,企业在舆情监测发现任何问题时需要尽快开展舆论的引导,通过各种方式或策略积极开展公众之间的沟通,再着手实施其他应对或处理策略,并以避免和解决危机为目标持续完善危机管理预案中舆情引导部分的内容。
    l 引导式沟通
    采取引导式沟通要以公众的利益为导向,把握住公众心理的沟通规律并持续拓展沟通渠道,增强企业在社会中的知名度和影响力才能更好的完成公众舆论的引导作用。包括广告形式在内,企业还可以通过各类公益、公共关系活动,以及官方自有权威性传播渠道的新媒体渠道所发布的相关信息等,采取根据公众心理和特征的沟通规律再顺势而为的方式,或通过企业的主动启发和诱导来激发公众主动了解和认同组织,比如通过座谈会或访谈等形式向开展引导式沟通。
    值得注意的是开展引导式沟通必须保证企业拥有通畅而广泛的社会沟通渠道,能够满足组织实施积极沟通的需求,从而使公众将注意力转移至企业之上且起到进一步扩大企业知名度和影响力的目的。
    l 疏浚式沟通
    当企业已经在社会舆情中存在与公众之间的各类沟通障碍,无法顺利有效开展和实施“引导式沟通”时,企业需要尽快通过广泛的公关活动疏通和排除这些沟通障碍,化解企业与公众之间的矛盾或误解并获得公众的态度转变,促进企业获得舆情引导的机会并提升舆论引导的功效和成果。
    排除沟通障碍首先需要调查并分析出产生障碍的根本原因和公众反馈因素,进而采取能够激发公众沟通欲望或兴趣,减少双方矛盾与利益平衡避免竞争者或不良目的者从中施压和获利。之后再通过理顺公众心理的对立情绪与信息传播的分流疏导,确保企业信息传播能够通过其他方式和媒介渠道传递给公众,进而实施协调双方利益关系、情绪关联和转化立场等一系列工作。
    舆情引导案例
  3. 事发阶段
    2016年4月一段快递员被某小区业主连续多次扇耳光,并在事件发生过程中不断吐出污秽脏话的视频,期间经周边路人劝阻不但无效反而激发此业主的嚣张气焰,而原因便是因快递员在业主倒车时穿插抢道。本可以通过报警处理的事件业主却拒绝此种方式,要求快递员进行“私下赔偿”并通过不断打骂来“威胁”要钱。
  4. 舆情发展阶段
    随后因视频在网络传播曝光,此业主被网络公众所愤慨并通过各种渠道获得其车牌及联系方式,直接公布在网络。
    而另一方面事发当日某快递集团公司通过官方微博承认被打快递员隶属其公司,并明确表示“会照顾好这个孩子,请大家放心”。
    两小时后当地公安部门通过微博发布已关注此次事件,希望网友能提供该事件的具体事发地点和时间段,便于进一步深入核查与处理。
    此快递公司相关负责人向媒体表示,陪同受害员工报案做详细笔录无法第一时间接受媒体采访,且明确表明当时快递员并没有违反交通规则,反而是因打人者的刮碰导致快递员受伤。且有医院明确的检查结果显示受害员工有“软组织挫伤”,表态道“对于此种行为,公司的员工也在自媒体上进行谴责。公司方面先对员工做安抚和关怀工作,随后才进行报警,也会采取其他法律手段进行维权”。
    媒体曾报道快递公司总裁发布朋友圈表示“如果此事不追究到底,我不再配做总裁”,表现出公司从决策者到基层员工的高度统一态度与诉求,同时也是企业在舆情发展中形象塑造与美誉度提升的过程。
  5. 舆论评价
    视频在网络端曝光后,在广泛公众中引起了高关注度的话题讨论与评价,表现出了公众对受害者的同情、对快递公司维权的支持,也表现出公众对社会中“潜规则”的坚决抗议,而这种情况是激起公众情绪出现波动的主要原因,业主认为自身的“社会身份”远高于快递员,而正是身份的差距所形成的潜规则使公众愤然参与到网络的舆论评价,并引起全网的群情倾向呈现出一面倒的局面。
    由于社会中的物质收入能力导致事件中施暴者与受害者双方默认了潜规则的生效,网友则认为施暴者并不能代表任何社会人群,以及深入分析显现出的对潜规则的默认态度。
  6. 舆情引导效果
    快递公司的多次发声中所提及的内容却是在寻求理性的解决方式,首先照顾受害员工,然后安抚内部其他员工的激动情绪避免事态的进一步激化,然后再寻求公安机关和其他法律方式进行维权,不仅在打破社会潜规则的舆论漩涡,还能摆脱社会中灰色地带的负面影响使事件的舆论呈现出理性而遵从法理的方向发展。
    公众在事后情绪会逐步稳定并以理性与客观的角度重新审视此事件的原委,如果没有正确的舆情引导很有可能会使公众在事后的舆论方向出现不同的态度和评论,在后续的舆情中演变成逆转情况或对企业的舆情处理产生怀疑,进而影响到企业的品牌形象与美誉度。